本书是2014年由中国人民大学出版社出版，乌尔瓦希·毛卡尔等编著的图书。
客户关系管理（CRM）是一种以“一对一营销”和“一对一服务”理论为基础的新型管理模式，以“客户管理、员工管理、合作伙伴管理、供应商管理、产品管理、竞争对手管理等”为管理对象，围绕“市场、销售、服务、运营等”环节真正达成 企业运营 和发展的目标。
客户关系管理是指企业通过对客户信息资源搜集，为客户提供良好的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理是市场营销发展到“关系营销”时期的一种典型商业策略，它按照客户的分割情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为。
客户关系管理涉及到三个基本的商业流程，即营销自动化、销售过程自动化和客户服务，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。
[编辑本段]图书《客户关系管理》 作者：（美）（ZikmundWillianG.）齐克芒德 （美）吉尔伯特 出版社： 中国人民大学出版社 出版时间： 2005 ISBN： 9787300061818 开本： 16 定价： 100 元 [编辑本段]内容简介 时下，客户关系管理（CRM）已成为市场营销和信息技术领域的一个热门话题。有关CRM的书也很多。
湖南长沙市出身，拥有深厚的管理学造诣，他是一位博士学位的持有者，现任中国人民大学商学院的副教授，同时也是享有盛誉的《市场营销》杂志的主编。他的研究领域主要聚焦于市场营销战略、销售管理、渠道管理和客户关系管理等领域。/他以严谨的学术态度和丰富的实践经验，推动了相关理论的发展。
销售与客户关系管理目录，全面涵盖销售策略与技巧，旨在提升销售人员的专业素养。
四大成分包括：客户满意度、客户忠诚度、客户保留率和口碑传播。 成功客户关系管理的关键指标包括客户满意度、客户生命周期价值等。 保持与客户同步的关键在于有效的沟通与反馈机制。 客户关系价值体现在客户带来的重复购买、推荐和口碑效应。
CRM核心理念： 在客户关系管理中，上海大众汽车有限公司强调以客户为中心，通过个性化服务提升客户满意度，增强品牌忠诚度。案例2：“海底捞”的服务 1 海底捞餐饮有限公司： 作为中国餐饮行业的佼佼者，海底捞以其独特的人性化服务赢得了广泛的赞誉。
在商业领域的应用广泛： 作为研究工具，数据挖掘帮助企业洞察市场动态和消费者行为。 提升生产过程效率，通过分析优化决策，减少浪费。 在市场营销中，数据挖掘是精准定位和个性化策略的重要手段。 而在客户关系管理中，它更是企业与客户沟通的桥梁，优化服务和增强客户体验。
接下来，开发客户是实现合作关系的起点。通过积极的市场推广、个性化的产品或服务设计，企业可以有效吸引目标客户。这一阶段还涉及与潜在客户建立初步联系，通过交流与互动，增加信任与合作的可能性。客户关系的维护是CRM的核心。企业需要通过收集和分析客户信息，实现对客户的分级管理。
最后一部分讨论客户关系管理的实施过程以及在这一过程中组织内部业务流程、企业文化和数据仓库、数据挖掘等信息技术对实施有效性的影响与支持。本书不仅可以作为国内高等院校市场行销、电子商务以及其他经济与管理类专业的教科书，也可供从事客户关系管理实践的管理者以及从业人员参考阅读。
1、市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了客户关系管理软件的基石。
2、在当下这个汽车行业竞争力加剧的背景下，消费者是企业生存和发展的基础和前提，他们根据自己的需求或喜好选择满意的产品，企业就必须提高产品的质量和服务来提高客户对产品的满意程度，同时与客户建立一个良好的关系体系，使它成为企业竞争力的一个重要手段，所以客户关系管理理应被更多的汽车企业予以重视。
3、企业在考虑部署客户关系管理（CRM）方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。2．建立CRM员工队伍 为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。
燃气大客户营销管理目录的第1章着重于提升优秀大客户经理的专业素质和心理素质，以确保高效的服务和客户关系管理。在专业素养方面（1），首先，大客户经理需要具备（1）丰富的行业知识和实践经验，这有助于他们理解客户的需求和市场动态。
此外，燃气大客户服务与管理部分，强调了如何建立和维护良好的客户关系，确保服务质量和客户满意度。同时，书中还涵盖了大客户经理的工作制度，为规范操作流程和提升工作效率提供指导。
《燃气大客户营销管理》是一本由肖淑衡主编的专业图书，它聚焦于燃气行业的大客户营销策略和管理实践。这本书由中国建筑工业出版社出版，于2011年10月1日首次发行，具有较高的学术价值和实用性。全书共110页，字数达到了180，000字，内容丰富深入，适合行业专业人士研读。
这本专门针对我国燃气行业大客户营销与管理的书籍，由肖淑衡担任主编，陆文美参与编撰。它注重实际工作中的应用，将理论知识与燃气企业的具体工作紧密结合，旨在提供详实的指导。书中精心设计了丰富的教学方式，包括深入的案例分析，通过小故事、小问题和小提示，帮助读者理解和掌握相关知识。
CRM核心理念： 在客户关系管理中，上海大众汽车有限公司强调以客户为中心，通过个性化服务提升客户满意度，增强品牌忠诚度。案例2：“海底捞”的服务 1 海底捞餐饮有限公司： 作为中国餐饮行业的佼佼者，海底捞以其独特的人性化服务赢得了广泛的赞誉。
CRM经典案例包含12个案例，其中，案例1作为引言，对CRM的实施具有全面的示范意义；案例2至案例7深入探讨了CRM的核心理念，即顾客满意、顾客忠诚与顾客价值；案例8至案例12则以不同行业（如飞机制造业、民航业、快递业、邮政业和教育行业）为例，展示了CRM在实际应用中的广泛适用性与影响力。
基于CRM三位一体的理论体系，以及当前企业实施CRM面临的问题，《客户关系管理经典案例及精解》一书应运而生。本书由周洁如编著，融合了作者多年从事CRM研究的经验与教学体会。全书分为上下两篇，上篇为经典案例，下篇则对这些案例进行深入解析。
《客户关系管理经典案例及精解》是由周洁如编著，出版社为上海交通大学出版社。这本书于2011年1月1日出版和印刷，采用16开本的规格，为第一版次，共计237页，约290000字。采用胶版纸印刷，平装形式。本书深入探讨了客户关系管理的理论与实践，通过经典案例的分析，为读者提供了宝贵的参考和启示。
1、CRM核心理念： 在客户关系管理中，上海大众汽车有限公司强调以客户为中心，通过个性化服务提升客户满意度，增强品牌忠诚度。案例2：“海底捞”的服务 1 海底捞餐饮有限公司： 作为中国餐饮行业的佼佼者，海底捞以其独特的人性化服务赢得了广泛的赞誉。
2、CRM经典案例包含12个案例，其中，案例1作为引言，对CRM的实施具有全面的示范意义；案例2至案例7深入探讨了CRM的核心理念，即顾客满意、顾客忠诚与顾客价值；案例8至案例12则以不同行业（如飞机制造业、民航业、快递业、邮政业和教育行业）为例，展示了CRM在实际应用中的广泛适用性与影响力。
3、基于CRM三位一体的理论体系，以及当前企业实施CRM面临的问题，《客户关系管理经典案例及精解》一书应运而生。本书由周洁如编著，融合了作者多年从事CRM研究的经验与教学体会。全书分为上下两篇，上篇为经典案例，下篇则对这些案例进行深入解析。
4、《客户关系管理经典案例及精解》是由周洁如编著，出版社为上海交通大学出版社。这本书于2011年1月1日出版和印刷，采用16开本的规格，为第一版次，共计237页，约290000字。采用胶版纸印刷，平装形式。本书深入探讨了客户关系管理的理论与实践，通过经典案例的分析，为读者提供了宝贵的参考和启示。
5、她有着丰富的国际学术交流经验，曾赴澳大利亚、德国进行访问学习，并受邀在德国福特王根大学、日本九州大学进行讲学。在学术著作方面，周洁如出版了《旅游经济学》教材，以及《客户关系管理与价值创造》、《非营利组织营销》等专著，并翻译了《销售管理》、《整合营销传播》及《市场战略》等BMA教材。
6、特殊交易事项深入解析大宗交易、回转交易、股票交易处理等特殊交易事项，以及交易异常情况的处理。强调交易信息透明度和行为监管。证券经纪业务涵盖经纪业务的定义、特点、客户关系管理、营运管理和营销管理，以及风险防范和监管。